在市场活动中，CRM系统能帮企业做什么呢？

企业的每一次市场活动都伴随着大量资源的投入，例如众多的展会活动，但效果却难以评估，比如客户信息收集零散、跟进不及时、数据无法有效利用等。

但是，CRM的加入，却让难以捉摸的、离散的数据，变得可衡量、可优化、可持续创造价值，它能整合多部门，例如市场部与销售。

接下来，我们最常见的展会为例，按照展会的前、中、后三个阶段，详细拆解CRM可以如何帮助企业。

1）历史数据分析：展会数量如此多，每个都要去吗？其实，企业可以根据历年参展的CRM数据，分析哪些展会来源的客户成交率高？哪些行业/职位的客户对活动最感兴趣？这能帮助企业取舍，也能更精准定位目标受众。

2）量化目标：根据CRM中参展的成绩，为团队设定明确的、可衡量、可尽力实现的目标，例如：获取300个合格销售线索、现场达成20个初步合作意向、邀请100位老客户到场深化关系。

2.精准营销

1）客户细分：利用CRM中的客户分类（如：产品兴趣、客户价值、客户生命周期阶段），创建不同的邀约名单。

• 重点潜在客户：重点跟进，由销售一对一邀请。

• 老客户：邀请他们到场，提供VIP服务，促进增购或转介绍。

• 市场线索池：对曾下载白皮书、参加线上研讨会的线索进行广邀。

2）内部准备与团队协同

在SCRM中创建“展会”项目标签的渠道活码，SCRM的客户信息可与CRM自动互通，保留展会的重要客户数据。准备好展会资料、产品介绍、优惠政策和话术，确保参展人员信息同步。

1.线索高效捕获与数字化

1）告别纸质名片：通过扫码名片、手动输入、二维码表单等方式，将客户信息数字化存入CRM系统。

2）丰富客户画像：在录入基本信息的同时，销售可以当场添加自定义分类，并可以把相关的客户全部统一放置同一收藏夹，如：“对A产品极感兴趣”、“预算明确”、“需下周寄送样品”、“竞争对手X的用户”，这些标签极具价值。

2.同步系统与避免撞单

1）同步系统：录入CRM的线索，团队负责人和成员可以实时看到。（该部分可以根据企业需求设置人员查看的权限）

2）分配与锁定：有CRM的数据辅助，企业可以避免多人重复跟进或无人跟进，以及抢单等混乱局面。

3.提升现场体验与互动

1）快速查询：当老客户询问时，销售可通过CRM手机端快速调取其购买历史、服务记录，提供个性化的问候和服务，让客户倍感重视。

2）互动记录：在与客户交流时，可以随时在CRM中记录谈话要点和需求，这些记录会保存在客户档案中，为后续跟进留下重要的客户数据。

第三阶段：

展会后线索清洗与价值评估

这是关键的阶段，决定了展会投入能否真正转化为商业价值。目标是将“展会线索”转化为“销售机会”，并将客户信息留存，评估展会的价值。

1.线索快速清洗与分级

根据客户在现场表现出的兴趣程度（如：咨询产品、索要报价、同意后续接洽等标签），结合其职位、公司信息等，公司信息可以在SCRM中一键查询，可与CRM互通。

2.标准化跟进与持续培育

1）制定跟进计划：在CRM中为不同级别的线索创建标准化的跟进任务流，如：最高级线索需在24小时内电话联系，中级线索发送特定案例，潜在线索进入培育流程。

2）个性化沟通：销售在跟进时，可以调取客户的互动记录，进行高度相关的沟通，例如：“王总您好，上次在展会上您提到关于XX产品的防水问题，我为您准备了一份详细的技术文档...”。

3）培育长尾线索：对于短期内无法成交的线索，可以将其纳入CRM的营销培育流程，通过定期发送行业资讯、成功案例、线上研讨会邀请等，保持联系，潜移默化地推动其走向成熟。

3.效果分析与闭环总结

1）衡量ROI：CRM最核心的价值之一

通过追踪该市场活动的数据，企业可以清晰地看出：

• 本次展会带来了多少新线索？

• 多少线索转化成了销售机会？

• 最终带来了多少成交客户和实际收入？

• 最终投资回报率是多少？未来某段时间内还有多少客户会达成成交？

2）成本核算：

CRM可以帮助企业计算展会投资的回报率，在CRM-市场活动中建立展会项目档案，记录所有相关成本：

• 直接成本：例如展位费、搭建费、物料制作费、人员差旅/住宿、现场宣传（如礼品、广告）等。

• 间接成本（可选分摊）：若展会由多部门共享资源（如市场部设计、技术部支持），需按比例分摊人力。

3）收益统计：

• 直接收益：某时间段展会线索最终转化为订单的金额。

• 间接收益：老客户因展会复购的增量收入、转介绍新客户的收入（需通过客户跟进记录追溯来源）。

4）渠道效果评估：

对比不同营销渠道（如社交媒体、邮件、线下活动）带来的线索质量和转化率，为未来的市场预算分配提供数据支持。

5）经验沉淀：

分析哪些产品在展会上最受关注？客户最常问的问题是什么？哪些模块可以降低成本，将这些洞察反馈到产品、市场和销售策略中，优化下一次活动。

在整个展会流程中，CRM系统扮演了数据枢纽、协同平台和智能引擎的角色。通过CRM将展会整合到企业的核心运营流程中，企业不仅能提升单次展会的效果，也能将短暂的线下相遇，转化为长期客户关系和持续的业务增长，更能为企业未来的决策提供借鉴意义。