【案例分享】智*家居如何用SCRM+SOP打造用户的深度运营闭环，实现客单价跃升

品牌用户旅程：李元（34岁，科技爱好者，新房装修，初尝智能单品）

场景：李元在浏览“如何打造室内灯光氛围”问题时，看到智*家居发布的一篇测评《2000元内搞定智能照明：性价比方案测评》（留言有“扫码填写信息免费领取《智能家居避坑指南》+限时体验”）。

SCRM动作：

互动式引流：点击入口后，进入测验页面：“你更关注智能家居的哪个方面？(A.安防监控B.灯光氛围C.影音娱乐D.节能舒适E.全屋联动)”。李元选择B（灯光氛围）。文中有码附表格收集基础信息（姓名、电话号码、城市、是否在装修等）。

SCRM动作：

行为追踪：客户雷达追踪李元是否打开了PDF、电子书，是否浏览其他产品，询问李元是否使用了灯泡以及感受。

标签深化：若其浏览过推送的文章如“情景模式”，则打上【兴趣：场景化】。

SOP触发(体验激活&场景教育SOP)：

发送图文/视频教程《3分钟上手：让你的智能灯泡亮起来！》。

内容培育：

使用AI每周推送1篇高质量内容（如《不同色温对情绪的影响》《智能照明如何提升居家办公效率》），或是产品推荐，强化价值认知。

SCRM动作：

画像完善：结合机汇管家SCRM客户雷达检测行为（反复查看多房间照明方案、智能产品）、标签【装修中】，预测李元有多点位照明和联动设备智*享产品的需求。

SOP触发(个性化方案推荐SOP)：

触发点1(浏览推文但未购买)：若李元浏览推文页未下单，24小时后SOP自动推送：“李元，是否在考虑让更多设备联动？智*享产品是智能家庭的‘大脑’，现在入手享老客专属85折！了解它能控制哪些设备>>（链接）”。

触发点2(装修进度推测)：基于【装修中】标签及初始信息，在预估其硬装完成阶段，SOP推送：“李元，新房装修如何了？是时候规划全屋智能啦！针对你的户型（上海常见），我们推荐‘3室2厅基础灯光方案’，免费设计+方案报价，点击预约顾问>>（预约链接）”。（O2O导流）

跨品类推荐：在李元购买产品后（或显示强烈兴趣），基于其初始兴趣(【智能照明】)和现有设备，SOP推荐互补产品：“有了智*享产品和灯泡，试试智*智能开关！完美替代传统开关，打造无感体验。搭配购买享套装优惠>>（链接）”。

阶段四：全屋方案深化与高价值服务

SCRM动作：

会员升级：李元购买套餐后，自动升级为Pro会员，打上【Pro会员】标签，享有专属客服、延保、折扣场景定制等权益。

SOP触发(深度服务&场景扩展SOP)：

SCRM动作：

识别KOC潜力：李元活跃度高、设备多、乐于接受新功能，被打上【KOC潜力】标签。

社群智能分群：根据设备【灯光系统用户【和标签【高价值用户】，邀请加入“智*光影大师”专属社群，与各位志同道合的友人一起交流。

SOP触发(KOC培育&裂变SOP)：

社群价值SOP：社群内定时推送独家智能场景装修分享、新品内测邀请、技术专家直播（社群SOP自动化）。

KOC激发SOP：在李元于社群内积极发言或提交场景分享后，触发1v1消息：“李元，感谢你的精彩分享！诚邀你成为‘智*极客先锋’。

享特权：1）年度新品优先免费用；2）专属极客勋章&社群身份；3）参与产品共创会。推荐3位智能家居爱好者称为好友即可解锁！（身份认同+特权驱动）

销售线索质量提升：互动式引流+小测验，渠道码精准获悉客户渠道，使得企业微信添加用户精准度（匹配目标画像）提高。

决策周期缩短：场景化SOP培育与个性化推荐，使平均成交周期（从兴趣到首单/升级）缩短。

单品到方案转化飞跃：基于行为和画像的自动化方案推荐SOP+O2O导流，使单品用户升级到系统方案的比例提升。

客单价显著跃升：成功用户（如李元）客单价相比首单平均增长10倍以上，LTV大幅提升。

沉睡率有效控制：持续的高价值内容推送和设备联动引导，使活跃用户比例长期维持较高水平。

KOC生态构建：“极客先锋”计划成功招募百名核心KOC，贡献优质UGC内容增加，社群活跃度大幅提升。

裂变效率高：“方案体验官”等高价值裂变SOP，带来客单价超万元的高质量新客，获客成本降低。

品牌专业形象强化：自动化内容营销体系持续输出专业价值。

智*家居的案例展示了SCRM+SOP在高客单价、长决策链、强专业性的智能家居行业的重要的作用：

1.精准兴趣锚定：通过互动式引流和深度标签，在源头锁定用户核心兴趣点（如李元的“灯光氛围”）。

2.渐进式场景：用自动化SOP从单点功能体验（开灯）到基础场景（观影模式）再到进阶概念（联动、中枢），逐步提升用户认知和需求。

3.数据驱动的个性化升级：基于用户设备组合、行为数据、生命周期阶段（如装修进度），SCRM触发高度个性化的方案推荐和O2O服务导流，实现从单品到系统方案的飞跃。

4.超越交易的高价值维系：通过免费深度服务（场景定制）、专属内容、线下、KOC特权，打造超越产品本身的尊享感和归属感，极大提升忠诚度。

5.社交裂变升级：利用“极客先锋”（身份特权）和“方案体验官”（高价值激励）等创新模式，激发高质量用户进行低风险、高转化的口碑传播。

如您也对该案例感兴趣，并且想了解更多数智化信息或是机汇管家SCRM的功能，欢迎随时扫码咨询～